Prova a calarti in questa situazione: Stai per partire per un viaggio. Per organizzarlo al meglio inizi a cercare maggiori informazioni sulla destinazione, magari chiedendo aiuto ad amici, parenti oltre che ad internet. Allo stesso modo, il tuo cliente ideale compie un vero e proprio viaggio virtuale nel web alla ricerca della soluzione ai suoi problemi. Una tappa fondamentale di questo customer journey avviene quando, dopo aver navigato online alla ricerca di informazioni atterra sul tuo sito web. In questo momento entrano in gioco tantissimi fattori che porteranno chi naviga sul tuo sito web a trasformarsi in cliente.
Se non hai la live chat il processo potrebbe durare giorni o addirittura settimane, attraverso la compilazione del form di richiesta, uno svariato numero di email, seguite da chiamate. Attraverso la messaggistica istantanea invece è tutto più semplice e diretto!
Live chat vantaggi
Quindi contenuti di qualità, semplicità e velocità della navigazione non bastano: è fondamentale poter fornire supporto e la possibilità di interagire in tempo reale.
Live chat: cos’è e a che cosa serve
Ci piace pensare alle live chat come ad un assistente sempre presente e disponibile, mai invadente. Come quando si parte per un viaggio in una città sconosciuta: si entra in albergo per il check-in e gli addetti alla reception possono davvero fare la differenza nella nostra esperienza di viaggio. Se chi abbiamo di fronte sarà taciturno o sbadato, avrà perso un’occasione per trasmetterci maggiori informazioni sui servizi offerti dall’hotel e sulla città che stiamo visitando. Se invece è disponibile a mostrarci, ad esempio, le escursioni offerte dall’hotel, una mappa della città con le maggiori attrazioni e magari anche un locale dove mangiare tipico, sicuramente saremo felici della nostra esperienza e maggiormente propensi a condividerla con amici e conoscenti.
Come nella realtà di tutti i giorni, anche chi visita il tuo sito web desidera poter essere informato ed assistito nel miglior modo possibile, senza rischiare di essere ‘bombardato’ da un eccessivo numero di messaggi oppure, al contrario, di non riuscire a contattarti direttamente.
Come farti trovare sul web dal tuo cliente ideale?
- Fai un’analisi del tuo cliente ideale;
- Individua i suoi bisogni;
- Crea un dialogo diretto per soddisfare i suoi bisogni e risolvere il problema.
Chi naviga sul tuo sito web è la stessa persona che si trova alla reception. L’acquisto di servizi dipende solamente dalla relazione che si riuscirà ad instaurare. Se riceve tutte le informazioni necessarie, il cliente è pronto per prenotare e fare il check-in.
Le Live Chat in numeri
Leggendo il report di LiveChat, azienda che da anni si occupa proprio di assistenza clienti via chat, emergono dati molto interessanti. In totale nell’ultimo anno, sono state registrate 1.250.000 di live chat attivate, con un tempo di risposta medio di 42 secondi ed una soddisfazione del cliente del 73,5%.
Cosa è emerso da questa analisi sulle Live Chat:
Soddisfazione
Il primo dato che emerge è la soddisfazione dei clienti, 73,5%, dato in costante calo negli anni. Come mai? I clienti hanno aspettative sempre più alte, quindi è fondamentale offrire un servizio clienti sempre attivo, capace di risolvere ogni problema, rispondere ad ogni dubbio e soprattutto semplice da utilizzare.
Un altro dato importante riguarda le aziende di medie dimensioni, tra i 10 e 99 dipendenti: sono proprio queste ad avere registrato una soddisfazione dei clienti tra il 79% e l’80%, quindi al di sotto della media. Questo perché aziende più piccole hanno tipicamente meno personale a disposizione per questo tipo di servizi: sono, quindi, proprio queste le imprese che dovrebbero pensare ad una live chat automatizzata tramite chat bot, capace di rispondere in modo immediato e dare un supporto tempestivo.
Velocità di risposta
Il tempo medio di invio della prima risposta è di 42 secondi. L’obiettivo è rispondere nel più breve tempo possibile, perché chi visita il tuo sito e desidera informazioni normalmente ha poco tempo a disposizione e si aspetta una soluzione immediata per il suo problema. Il sistema di comunicazione con live chat si sta sviluppando sempre di più e che le persone preferiscono contattare l’azienda in modo istantaneo, anziché telefonare o mandare una mail.
I clienti sono più felici
I risultati del report di LiveChat sono chiari: l’83% dei clienti che usano le live chat sono più soddisfatti. Questo cosa significa? Che un cliente felice parlerà bene della tua azienda e sarà propenso ad acquistare il tuo prodotto e servizio. È fondamentale fare vivere esperienze indimenticabili già partendo dal tuo sito web.
Perché scegliere le Live Chat
Le live chat sono fondamentali per accogliere il tuo futuro cliente al meglio, come quando si arriva in hotel per iniziare una vacanza. Ovviamente non deve essere invadente, ma sempre a disposizione per soddisfare qualsiasi richiesta.
L’obiettivo delle live chat è semplice: riuscire a dare al cliente un’esperienza di visita migliore, rendendo sempre più facile l’interazione per poter rispondere in modo efficace e veloce a dubbi e domande. In questo modo, si fa sentire al futuro cliente la propria presenza online e lo si avvicina alla fase di acquisto che spesso avviene in modo diretto prima di concludere la conversazione.
Per iniziare, il mio consiglio è di provare a rispondere a queste semplici domande:
- Qual è il problema che devi risolvere ai tuoi clienti?
- I tuoi clienti sono soddisfatti del servizio/prodotto che proponi?
- Come puoi migliorare il servizio/prodotto che proponi attraverso il sito web?
Scrivi le risposte su un foglio: dopo i primi mesi di utilizzo della Live Chat è fondamentale fare un’analisi delle domande che sono emerse dalle interazioni: avrai la possibilità di scoprire in modo molto semplice cosa e come migliorare nella proposta dei tuoi prodotti o servizi. Ascoltare il cliente è il modo più semplice per migliorare il tuo prodotto o servizio ed aumentare le vendite.
Le migliori Live Chat free e le loro funzioni
Wp Live Chat Support, Tidio Live Chat , Zendesk Chat oppure Drift sono numerosi i servizi che puoi attivare con un piano free o a pagamento.
Ognuna è personalizzabile a seconda delle funzionalità di cui hai bisogno. Per esempio alcune propongono a pagamento un servizio di “messaggio intelligente”, sempre attivo con risposta automatizzata. Il chat bot risponde ai quesiti dei clienti e successivamente inoltra le richieste al team di assistenza commerciale.
Possono anche essere attivati degli alert, in tempo reale ti avvisano se un utente che ti ha già contattato sta visitando nuovamente il tuo sito. In questo modo potrai contattarlo attraverso la chat per fargli sapere che sei disponibile ad aiutarlo. Inoltre, è possibile scaricare l’app sul telefono, disponibile su dispositivi IOS e Android, in modo da poter rispondere alle richieste via chat in ogni momento, anche quando sei fuori ufficio.
Dal punto di vista del design, puoi personalizzare la grafica della chat, per integrarla perfettamente con il tuo sito web.
Puoi inserire una fotografia di chi risponde alla chat: ogni volta che rispondiamo ad un messaggio siamo presenti come persone e trasmettiamo i valori della nostra attività a chi ci chiede maggiori informazioni. Prima di tutto l’essere umano.
Abbiamo testato diverse chat su molti siti dei nostri clienti e siamo soddisfatti dei riscontri che stiamo registrando: consentono un dialogo continuo con persone interessate ad acquistare prodotti e servizi. In particolare un nostro cliente che opera nel mondo delle escursioni ci ha confermato che questo sistema di assistenza clienti sul sito web gli ha dato la possibilità di dialogare in modo costante con i visitatori del sito e di finalizzare l’acquisto di numerose escursioni ed esperienze di viaggio.
Hai già implementato la Live Chat sul sito web della tua attività? Pensi sia uno strumento efficace per aumentare le vendite?
